POLITIQUE SUR LE TRAITEMENT DES PLAINTES 1) But de la politique L’intention de cette politique est de déterminer et de maintenir une procédure équitable pour le traitement gratuit des plaintes. Elle vise également à assurer la surveillance du processus de traitement des plaintes de sorte que chacune soit traitée dans les meilleurs délais et résolue efficacement. 2) Responsable du traitement des plaintes Le Responsable du traitement des plaintes est Mme Emmanuelle Jacques Toute plainte fait par un client doit être signalée immédiatement au Responsable du traitement des plaintes, qui est chargé de les résoudre et de les signaler à l’Autorité des marchés financiers, au besoin. Le Responsable du traitement des plaintes s’assure que la politique en vigueur soit suivie par Mme Emmanuelle Jacques et ses employés s’il y a lieu ainsi qu’une formation adéquate soit offerte de façon périodique au sujet de celle-ci. 3) Qu’est-ce qui constitue une plainte? Une plainte constitue l’expression d’un des trois facteurs suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre un verdict : • Un reproche à l’endroit de l’entreprise; • Le signalement d’un atteinte potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client; • Une demande de mesure corrective. Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque celle-ci se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Cependant, si le client demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par le Responsable du traitement des plaintes, il s’agit alors d’une plainte. 4) Registre des plaintes Une plainte doit être consignée par écrit, afin de permettre de la conserver, dans le registre des plaintes. Si un client manifeste plutôt sa plainte verbalement, le Responsable du traitement des plaintes doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation. Le registre des plaintes doit contenir un minimum d’informations, soit : • Numéro de référence de la plainte au sein au sein du registre. • Brève description des déclarations contenues dans la plainte, incluant du préjudice allégué; • Date à laquelle la plainte est consignée au registre; • Date à laquelle l’accusé de réception est transmis au client; • Date à laquelle la position finale est transmise au client; • Résultat du traitement de la plainte; • Date à laquelle le dossier est transféré à l’Autorité des marchés financiers, s’il y a lieu; • Date à laquelle le dossier est fermé. 5) Processus de traitement des plaintes Dans les 10 jours du moment où une plainte est notée au registre des plaintes, Mme Emmanuelle Jacques doit transmettre au consommateur un accusé de réception contenant, au minimum, ce qui suit : • Le nom et les coordonnées de la personne responsable de l’examen des plaintes; • Pour une plainte incomplète, un avis demandant plus de renseignements auquel le client doit répondre dans un délai déterminé; • Le processus d’examen des plaintes; • Un avis indiquant que si le client n’est pas satisfait du résultat ou de l’examen de la plainte, il peut demander que le dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers; • Un rappel au client que le transfert d’une plainte auprès de l’Autorité des marchés financiers n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils. Il est interdit à un représentant ou employé de conclure un règlement à l’amiable avec un client, de lui verser un dédommagement ou d’effectuer une restitution. Un dossier doit être créé pour chaque plainte et inclure tous les éléments d’information relative à celle-ci, soit : • La plainte ainsi que tous les documents transmis par le plaignant; • L’analyse de la plainte; • Tous les éléments d’information relatifs à la plainte; • La réponse finale et motivée, consignée par écrit. Mme Emmanuelle Jacques doit examiner et documenter chaque plainte reçue et formuler une recommandation. Une fois acceptée, il doit présenter le résultat final dans une lettre qui comprendra une description de la plainte, les résultats de l’examen interne effectué et la justification de sa décision finale ainsi que le processus d’acheminement de la plainte à l’Autorité des marchés financiers si le consommateur est insatisfait du traitement de la plainte. Le constat final doit être transmis au client dans un délai de 90 jours du moment où la plainte est consignée au registre des plaintes. Acceptation du client de la solution proposée Lorsque le client et le courtier hypothécaire/représentant autonome, parviennent à un règlement, le client doit signer une quittance en faveur de Mme Emmanuelle Jacques. Refus du client de la solution proposée Si le client est insatisfait du résultat de l’examen de sa plainte par Mme Emmanuelle Jacques, il peut demander à celui-ci d’acheminer directement à l’Autorité des marchés financiers une copie de son dossier et de la plainte écrite. 6) Rapport à l’Autorité des marchés financiers Selon la réglementation applicable, le Responsable du traitement des plaintes doit déclarer à l’Autorité des marchés financiers, deux fois par année, les plaintes de clients reçues par Mme Emmanuelle Jacques. Les périodes de déclaration vont du 1er janvier au 30 juin et du 1er juillet au 31 décembre de chaque année. Les rapports doivent être déposés au moyen du Système de déclaration des plaintes (SRP) au plus tard le 30 juillet et le 30 janvier, respectivement. Si l’entreprise comporte un seul représentant assujetti à la Loi sur la distribution de produits et services financiers, l’AMF n’exige pas la production d’un rapport dans le cas d’absence de plainte. Cependant, dès la réception d’une plainte, le responsable du traitement des plaintes conserve l’obligation de la déclarer, et ce, selon les procédures établies. 7) Autres dispositions La politique de traitement des plaintes doit être révisée annuellement par le Responsable du traitement des plaintes, lequel conserve un document faisant état du travail de révision contenant notamment le contenu devant être modifié et les éléments qui le justifient, le cas échéant. Si une vérification externe est effectuée, les recommandations du rapport doivent être intégrées à la politique, le cas

Portée La présente politique s’applique à Emmanuelle Jacques, représentante autonome et elle décrit la façon dont je recueille, utilise et divulgue les renseignements personnels. Cette Politique de confidentialité touche les renseignements personnels que je recueille, utilise et divulgue à partir de mon site Internet, des demandes de prêt hypothécaire et des demandes de renseignements qui me sont acheminées. Elle touche également les renseignements personnels que je recueille, utilise et divulgue. Le terme « renseignements personnels » désigne toute information relative à une personne identifiable, sous réserve de définitions ou d’interprétations plus précises selon les lois pertinentes en vigueur. Les renseignements personnels comprennent généralement le nom, l’adresse, l’adresse courriel et l’information financière liés à une personne, mais ils ne comprennent généralement pas les coordonnées ou renseignements liés à l’entreprise. Le présent avis de confidentialité ne touche pas les renseignements personnels des consultants ou d’autres personnes exécutant un mandat avec moi. De plus, le présent avis ne touche pas quelque information que ce soit qui ne constitue pas des « renseignements personnels » tels que définis ou interprétés selon les lois pertinentes en vigueur. Mon engagement Je m’engage à protéger les renseignements personnels et à recueillir, utiliser et divulguer ceux-ci uniquement en conformité avec les lois sur la protection des renseignements personnels en vigueur. Consentement Je recueille, utilise et divulgue vos renseignements personnels après avoir obtenu votre consentement (qui peut être donné de façon explicite ou implicite) ou selon les exigences ou autorisations qui sont prévues par la loi. En nous fournissant vos renseignements personnels (par l’intermédiaire de nos sites Internet ou autrement), vous consentez à ce que je recueille, utilise et divulgue ces renseignements personnels en conformité avec la présente politique. Sous réserve d’exigences prévues par la loi et d’obligations contractuelles et moyennant un préavis raisonnable, vous pouvez retirer votre consentement à ce que je recueille, utilise et divulgue vos renseignements personnels à l’avenir en communiquant avec notre agent de la protection de la vie privée à l’adresse indiquée plus bas. Si vous refusez les conditions de la présente politique ou si vous retirez votre consentement, je pourrais être dans l’impossibilité de vous fournir certains produits, services ou renseignements. Nature de la collecte d’information S’il y a lieu, j’obtiens les renseignements personnels directement de vous ou de mes interactions avec vous, mais je peux aussi obtenir, au besoin, vos renseignements personnels d’autres sources, notamment de courtiers en hypothèques et d’agents de mon réseau, ainsi que d’agences de renseignements sur les consommateurs, d’agences d’évaluation du crédit, d’institutions financières et d’évaluateurs de biens immobiliers. Les renseignements personnels que j’obtiens peuvent inclure les éléments suivants : votre nom, votre adresse, votre adresse courriel, vos informations financières, vos antécédents en matière de crédit et d’autres renseignements qui sont pertinents en ce qui concerne les produits et services que je vous offre, qui sont pertinents pour une demande de prêt hypothécaire ou qui sont inclus dans une demande d’information envoyée par vous. Je limite la collecte de vos renseignements personnels à l’information dont j’ai besoin pour les raisons que je vous expose ci-après ou selon ce que la loi exige ou autorise. Les raisons pour lesquelles je recueille, utilise et divulgue les renseignements personnels Je recueille, utilise et divulgue vos renseignements personnels afin de pouvoir : Si j’ai besoin de vos renseignements personnels à d’autres fins, je vous en présenterai les raisons et obtiendrai votre consentement si la loi l’exige. Divulgation des renseignements personnels Ma politique consiste à ne pas divulguer ni vendre vos renseignements personnels sans avoir obtenu votre consentement, sauf indication contraire dans les présentes ou en cas d’autorisation ou d’exigence prévue par la loi. Si vous me faites parvenir une demande de prêt hypothécaire ou une demande de renseignements, je pourrais divulguer vos renseignements personnels à des tiers, comme des prêteurs, des assureurs, des agences d’évaluation du crédit. De temps à autre, je peux divulguer vos renseignements personnels à des fournisseurs de services que j’ai embauchés pour exécuter certaines fonctions en mon nom ou pour nous fournir des services, y compris des tiers fournisseurs de logiciels, de services de traitement des paiements et de services d’hébergement Web. Nous pouvons effectuer des analyses de données sur vos renseignements personnels et produire des rapports, des statistiques et de l’information à l’aide de vos renseignements personnels à des fins de publication (mais seulement sous forme anonyme et agrégée). Tout renseignement personnel peut aussi être transféré ou divulgué à un acquéreur éventuel dans le cas d’une vente, d’une cession ou de tout autre transfert de l’ensemble ou d’une partie de mon entreprise ou de mes biens. Dans l’éventualité d’un tel transfert, je déploierai tous les efforts raisonnables pour tenter de m’assurer que le destinataire du transfert utilise vos renseignements personnels d’une façon conforme à la présente politique de confidentialité. Je pourrais aussi divulguer vos renseignements personnels à d’autres tiers moyennant votre consentement ou sans votre consentement si leur divulgation est exigée ou autorisée par la loi. Stockage des renseignements personnels Vos renseignements personnels sont stockés dans mes installations ou dans les installations de mes fournisseurs de services directs ou indirects. Je conserve vos renseignements personnels le temps nécessaire, selon les raisons pour lesquelles ils ont été obtenus ou pour me conformer aux exigences prévues par la loi. Lieu de stockage ou de traitement Je pourrais ainsi que mes fournisseurs de services pourrions stocker ou traiter vos renseignements personnels au Canada et, dans la mesure où les lois pertinentes le permettent, aux États-Unis ou sur d’autres territoires. Les renseignements personnels qui sont stockés ou traités sur des territoires étrangers peuvent être soumis à des lois et à des exigences juridiques différentes de celles qui sont en vigueur au Canada. Aspect juridique Je pourrais ainsi que fournisseurs de services pourrions divulguer vos renseignements personnels sur présentation d’un mandat de perquisition, d’une assignation de témoin ou de tout autre mandat ou demande de renseignement légalement valide. Je pourrais également divulguer vos renseignements personnels à un organisme d’enquête dans le cas d’une violation d’une entente ou d’une infraction à la