POLITIQUE SUR LE TRAITEMENT DES PLAINTES
Préambule
Cette politique vise à régir la conformité du représentant autonome Emmanuelle Jacques. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l’exercice des courtiers hypothécaires autonomes ou des cabinets pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l’AMF »).
Les objectifs
- Avoir une procédure équitable et gratuite pour traiter les plaintes reçues par les clients, soit des personnes ayant un intérêt dans un produit ou service qu’il a distribué ainsi que les règlements de différends;
- Encadrer l’ensemble du processus de gestion des plaintes;
- Avoir un processus de règlement des différends concernant un produit ou un service qui a été distribué.
Les définitions
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un (1) des trois (3)
éléments suivants :
- un reproche à l’endroit d’un courtier hypothécaire ou du cabinet;
- l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un
consommateur;
- la réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du courtier hypothécaire et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
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Rôles et responsabilités
La personne responsable de la conformité, Mme Emmanuelle Jacques, est responsable de l’application de cette politique. La personne responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.
Un résumé de la présente politique doit être disponible sur le site Internet du représentant autonome, le cas échéant. Ce résumé doit contenir au minimum (i) les caractéristiques qui font qu’une communication au représentant autonome représente une plainte, plainte qui doit être consignée au registre des plaintes et (ii) le fait que lereprésentant autonome doit ouvrir un dossier relatif à chacune de ces plaintes.
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Création d’un registre des plaintes
La personne responsable de la conformité doit s’assurer qu’un registre des plaintes
est créé.
Chaque dossier de plainte doit y être inséré.
Elle est aussi responsable de la gestion de ce registre, y compris les déclarations obligatoires au SRP (Système de rapport des plaintes) tel que prévu à l’art. 7 de la présente politique.
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Signalement d’une plainte par une personne ayant un intérêt
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Ouverture de dossier
Lors d’un signalement d’une plainte, sous quelque forme que ce soit, la personne responsable de la conformité doit ouvrir et noter la date de la réception de la plainte dans un registre des plaintes. Celui qui reçoit la plainte doit inviter le plaignant à transmettre sa plainte par écrit ou prendre tous les détails par écrit relatifs à la plainte.
Un exemple de registre des plaintes apparait à l’annexe A.
Si c’est une personne autre que la personne responsable de la conformité qui reçoit la plainte, l’employé concerné doit aviser la personne responsable de la conformité sans délai.
Une copie de la plainte, si elle est écrite, ou la version consignée si elle est verbale doit être insérée au dossier.
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La réception de la plainte
Tout consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
Mme Emmanuelle Jacques
1060 Boulevard Michèle-Bohec, suite 101, Blainville, Qc. J7C 5E2
514-609-5544
emmanuelle@moncourtier-hypothecaire.ca
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Accusé de réception
Suite à la réception de la plainte, la personne responsable de la conformité doit alors
déclencher le processus de traitement d’une plainte.
La personne responsable de la conformité doit faire parvenir un accusé de réception à la personne plaignante, et ce, sans délai ou à défaut dans les cinq (5) jours suivant la réception de la plainte.
